国产意味着增量，而在当下的中国豪华车市场，如何获得增量是所有品牌都需要思考的问题。
2020年，进入中国六年后林肯终于要迎来国产，2019是其重要的备战之年。这一年，除了首款完整阐释“静谧之旅”产品理念的飞行家(参数|图片)上市外，林肯的另一件大事便是将其在中国首创的销售售后服务流程——“林肯之道”，正式升级为与产品品牌“静谧之旅”同等高度的服务品牌，并推出升级版的“林肯之道2.0”。 “我们现在一直想做的，就是把‘林肯之道’扩大化，将其打造成为一个业界独树一帜的客户体验品牌。”林肯中国总裁毛京波在采访中表示。
国产前夜，做好、做大服务品牌为何对林肯如此重要？
PART ONE
林肯的中国机会
“以客户体验见长的‘林肯之道’，在客户购买决策因素中的占比较高。升级到‘林肯之道2.0’后，将有助于进一步提升客户体验。”林肯中国官方向国际商报表示。
2014年，林肯品牌进入中国时专为中国市场开创了全新个性化购车拥车体验——“林肯之道”。其核心区别于传统4S店大众化、标准化的服务模式，转为向客户提供珍视个性、尊重差异的专享式服务。
“林肯之道”在理念上，摒弃了以往以运营为中心，转为向客户提供最大价值百科为出发点；与客户的关系模式不是控制局面、以产品和生意为中心，而是营造氛围、注重长久真挚的人际关系。
这一理念为“林肯之道”在团队架构和流程管理上带来诸多创新。其首创围绕打造客户体验为出发点的服务团队，由首席顾问师、鉴赏工程师、服务工程师等训练有素的人员构成；首创“多对一”的豪华体验，并以首席顾问师为核心的客户服务团队提供全生命周期始终如一的服务；在百年豪华车品牌中，首次设立不背销售任务的客户体验总监，将体验管理贯穿与经销商运营管理之中。
在中国豪华车市场高速爆发的2014年，林肯便在中国率先开始了向用户为中心的模式转型。如今随着中国豪华车市场进入存量竞争的买方市场，用车全周期的客户价值百科开始凸显。
2019 J.D. Power汽车销售满意度研究和售后服务满意度研究显示：对人性化服务需求更强、对高科技和智能化的接受程度更高的“高价值百科用户”人均年用车消费额为2752元，比普通用户高出近20%；77%的高价值百科用户愿意购买延长保修类服务；高价值百科用户的口碑推荐率为32%，普通用户只有7%。
林肯之道正是瞄准中国豪华车市场“高价值百科用户”，并慢慢的开始为美国乃至全球市场所借鉴。
2019年，林肯在上海开设培训中心，用以增强经销商销售和售后能力。明年位于北京的培训中心也将开始运营。“我们的工作重点之一就是赋能经销商。林肯不做（压库、价格战等）短期行为，要通过增强客户满意度（来赢得市场）。”
“尚未完全定型的林肯品牌在中国有机会对市场变化、客户的真实需求进行重新判断，并依据全新的产品和客户的真实需求，将林肯打造成为独树一帜的美式豪华品牌。”毛京波表示，“我们现在希望通过打造一个更加强大的林肯品牌为下一步的销量（提升）打下基础，静谧之旅和林肯之道正是我们打造品牌的两大支柱。”
PART TWO
林肯的关键时刻
2019年底，林肯已明确了包括3款SUV、1款轿车、1款跑车在内的第一阶段国产计划。此时增量犹在。
乘联会多个方面数据显示，今年前11个月，豪华车市场占有率已扩张至10.8%，比去年高出2%。豪华SUV、主流合资SUV和豪华轿车成为唯三同比正增长的品类，其中豪华SUV增速更是高达31%。
在国产前的关键备战时刻，林肯没有将工作重点放在常见的扩网上，而是选择在中国率先落地林肯全球旗舰店，并以此为标志，升级林肯之道为服务品牌，正式进入2.0时代。“林肯不会盲目扩张网络，我们大家都希望提升现有的经销商网络的销售、售后以及盈利能力（来扩大销量），不靠扩大网络增量。” 毛京波表示，
“林肯之道2.0”将涵盖品牌体验、展厅体验、数字化体验、产品体验到生活方式/生态圈的五大领域，通过线上触点和线下触点两个层面，为中国客户提供无缝衔接的、愉悦的、高端一体化体验。
线下，位于北京、上海的两家林肯全球旗舰店，以全球最新、最先进的设施标准建造，树立了展厅升级的标杆。通过“店内新零售体验”、“绿色自然”和“智能门店”三大体验领域的升级，为林肯中国车主与客户量身打造全方位的升级体验。“品牌历史墙”、“剧院式新车交付区”、“林肯时刻”、飞行模拟器、“静谧之旅休息区”，将成为客户在“多对一”之外，对“林肯之道”新的记忆点。
另一片核心阵地则在年轻客群更加关注的线上。
2015年，林肯在业内率先推出“林肯之道·云服务”，实现线上购车、在线交易、自主设置交车时间等全方位功能体验。2019年，专为中国车主量身定制的“林肯之道”app全面升级，实现远程控车、实时车辆信息、在线地图资源与服务、在线预约保养、以及林肯首席顾问的一对一服务。
此外，林肯电子商务平台也即将上线，通过线上“林肯之道”微信服务号官方平台、APP、小程序以及线下展厅体验的无缝结合，将品牌历史、车型对比、金融方案、预约试驾、展厅信息、在线预订、林肯精品购买等融为一体，为客户提供“一键式”的便捷使用体验。
据统计，近20万的林肯车主中，有80%下载安装了“林肯之道”APP，“林肯之道”微信月均月活量为43%。
完善的数字化体验将成为林肯未来竞争的先手。《中国豪华车品牌特性研究白皮书2016版》显示，中国豪华车车主平均年龄33岁，远低于欧洲豪华车车主的平均年龄。数字化体验正是年轻车主最为看重的品牌要素之一。
PART THREE
林肯的利“她之道”
国产前夜，林肯还希望尽快吸引“另一部分”重要客群的注意力。
2019广州车展上，林肯正式发布了为车主圈层及女性车主打造的生活全方位服务平台“林肯之道-她之道（Her Way）”，提供舒心的用车服务及专属的生活服务，致力于为林肯女性车主提供一站式的拥车体验。
“目前，基于林肯以领航员(参数|图片)为代表的产品特色，我们的女性车主占比24%，低于业界平均值。”毛京波表示，“女性不仅在（家庭）购车决策中起到的及其重要的作用，而且她们已不仅关注于外观、颜色，对技术和体验也有浓厚兴趣，有自己独立的思考和选择，所以女性客户市场是我们不能忽略的。”
《2017年中国女性消费调查报告》显示，52.4%的女性认为收入水平与配偶相当/相近，近半数女性个人消费占家庭收入的1/3 以上，财务独立和收入增长使女性消费需求逐步释放，女性在汽车市场中开始扮演越来越重要的角色。
为吸引女性客群，“她之道”成为林肯品牌、展厅和数字化体验能力的集大成者。
“她之道” 将“林肯之道”多对一的服务模式从线下延展到线上，拥有超过10年豪华汽车服务经验团队组成的“e闺蜜”专属管家服务团队。车主通过“林肯之道”微信服务号的“她之道”专区/小程序，可随时随地呼叫客服人员进行实时对话，一键发起咨询和救援需求。此外，“她之道”还尝鲜“电子说明书”——林肯She Knows掌上车书，运用图形识别技术，帮助车主快速了解林肯车内各种功能按钮、提示灯、故障灯的含义。
与此同时，“她之道”还正在构建林肯女性车主的生态圈。车主们可以建立女性精英社区，找到志趣相投的伙伴，线上沟通交流，线下在林肯中心进行沙龙聚会，建立强大的朋友圈。“ ‘她之道’上线已两个月，几万个注册用户，从技术上看已实现了我们的目标。我们大家都希望将‘她之道’推向更多女性，为她们提供更好的出行体验，也能成为她们生活里的伙伴。”毛京波表示。
在应占半壁江山的女性群体中初见成效后，林肯之道的细化圈层探索借飞行家上市再进一步。
11月15日，在全新林肯飞行家中国上市会的当天，飞行家车主权益平台同步上线，并计划专门设立面向飞行家车主的线上俱乐部，届时“我是飞行家”小程序将升级为“飞行家俱乐部”线上平台，聚合线上社群、话题互动及线下林肯中心的车主活动等功能。
目前，“我是飞行家”注册用户超万名，日活量达25%。
“林肯要成为独树一帜的美式豪华品牌，我们大家都希望在产品、服务和客户体验上都做到差异化和与众不同。”毛京波表示，“以前林肯的形象是一个百年豪华品牌、总统座驾、好莱坞座驾等等。未来，我们大家都希望更多地去打造美式豪华，去吸引女性客户、吸引年轻人。”
2019年，豪华品牌在中国集体从产品中心向用户中心发力转型。在产品趋向同质化的当下，用户为中心的着力点更多在于基于用户的需求量身定做的服务体系，因人而异的差异化服务，以及背后企业所需具备精细化运营的能力。在此领域，先发与后至的品牌站在了同一起跑线上。
